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Saiba o que é ombudsman e como implementá-lo no seu jornal

Poucas pessoas sabem o que é ombudsman, mas muitos jornais já possuem um profissional que exerce essa função. Ele é responsável por criar uma relação de proximidade com os leitores por meio do diálogo.

Quer saber mais sobre esse profissional? Então continue acompanhando a leitura!

O que é ombudsman?

O termo ombudsman surgiu em 1809 na Suécia e significa “aquele que representa”. Naquela época, um ombudsman era a pessoa responsável por intermediar a comunicação entre o Parlamento e a população. Ou seja, a sua função era mediar e encontrar as soluções para as reclamações do povo.

Hoje em dia, essa função equivale à ouvidoria — responsável pelo diálogo entre empresas e clientes. Está presente em diversos tipos de empresas, principalmente nos ramos de comunicação, como jornais e revistas.

O cargo de ombudsman jornalístico foi criado em 1967 por uma empresa americana, The Courier Jornal, de Louisville. No Brasil, o primeiro ombudsman foi Caio Túlio Costa no jornal Folha de São Paulo, em 1989, com a coluna “Quando alguém é pago para defender o leitor”.

Quais os benefícios de ter um ombudsman jornalístico?

Vamos entender a importância na relação entre empresas e clientes por meio dos benefícios de ter um ombudsman jornalístico.

Mais credibilidade

Quando uma empresa mostra que se importa com os seus leitores ao ter um diálogo aberto com eles, tende a aumentar a sua credibilidade. Afinal, hoje em dia, a comunicação não é mais uma via de mão única. Com a presença do ombudsman, o leitor passou a ter mais voz dentro dos canais de comunicação e de informação.

Transparência nas informações

Como a função do ombudsman é apurar, verificar e publicar notícias, compete a ele que essas informações sejam confiáveis e verídicas. Assim, evitam-se as notícias inventadas ou distorcidas, aumentando a transparência nas informações veiculadas pelo jornal ou revista.

Melhoria no relacionamento com o cliente

O ombudsman também ouve a opinião, reclamações e necessidades dos consumidores. Está presente nas empresas para buscar as soluções para os problemas apresentados pelos leitores. Com isso, a presença de um ombudsman tende a melhorar o relacionamento com o cliente.

Quais as diferenças dessa função no impresso e no digital?

Em jornais impressos, a apuração das informações é mais assertiva, uma que vez o número de notícias é limitado. Sendo assim, o ombudsman avalie com mais praticidade as notícias a serem divulgadas.

Em contrapartida, a participação dos leitores é reduzida. Isso acontece devido aos meios de comunicação — e-mail, carta e telefone — serem mais lentos, o que se reflete na resposta dada ao leitor.

Já no jornal impresso, o desafio do ombudsman é lidar com o excesso de informações, que muitas vezes têm origens duvidosas. Com isso, o profissional deve estar mais atento para evitar a divulgação das fake news.

Porém, a vantagem do jornalismo digital é que a interação com o leitor vem ganhando mais força. Muitas vezes, o próprio consumidor torna-se produtor das informações, participando mais ativamente da produção do conteúdo jornalístico.

Como implementar essa função em um jornal?

Geralmente, o ombudsman exerce três funções: ouvir os leitores, escrever um boletim interno criticando o jornal e preparar uma coluna para ser publicada. Então, para implementar essa função em um jornal, é necessário:

  • a leitura diária do jornal e dos seus concorrentes;
  • atendimento aos leitores, ao ouvir e responder as suas sugestões e críticas;
  • produção de relatórios internos para apontar os erros e ações corretivas;
  • produção de colunas semanais com críticas ao jornal, sob a perspectiva do leitor e defesa do jornal de forma ética, quando for o caso.

Lembre-se de que é importante evitar a manipulação, sonegação de informações e interpretação tendenciosa. Os conteúdos apresentados pelo ombudsman devem trazer questões que criam um olhar mais crítico aos meios de comunicação.

Agora que você sabe o que é ombudsman, que tal contar com esse profissional para otimizar as tarefas internas do jornal e criar uma relação mais íntima com o seu leitor? Comece agora mesmo!

Quer saber mais sobre como melhorar a experiência do seu leitor? Então confira nosso artigo sobre o que é customer experience (EX) e como usá-lo para reter mais clientes.

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