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O que é customer experience (CX) e como usá-lo para reter mais clientes?

Você sabe o que é customer experience? Para competir de maneira eficaz, as empresas devem se concentrar na experiência de compra dos clientes, o que inclui todos os tipos de contato em que eles interagem com a marca.

Atualmente, o fator experiência desempenha um papel cada vez mais importante na determinação do sucesso de um negócio. Você sabe como melhorar a experiência de compra dos seus clientes e como usar o customer experience para isso? Então, continue com a leitura e descubra agora mesmo!

O que é customer experience?

Customer Experience é definida pela interação que ocorre entre empresas e consumidores, que pode incluir a jornada do cliente durante a compra, desde o contato com os produtos ou serviços oferecidos até a comunicação direta com um funcionário.

Além disso, ela também envolve o próprio ambiente que o cliente experimenta durante o seu contato com a empresa, seja ele físico ou digital. Essa interação envolve diferentes níveis — racional, emocional, sensorial, experimental e físico — ​que constroem memórias que impulsionam ou não novas compras.

Antes, as empresas estavam apenas preocupadas em vender seus produtos e serviços. No entanto, com o tempo, os consumidores se tornaram cada mais exigentes e esperam que as suas experiências de compra sejam sempre melhores.

Portanto, criar uma experiência positiva para o cliente é essencial para garantir a sobrevivência das empresas. Com o customer experience o empreendimento passa a conhecer melhor seu público, melhora a qualidade dos seus procedimentos internos e potencializa o seu faturamento.

Como usar o CX para reter mais clientes?

Se você quer que seus clientes se tornem leais à sua empresa, você precisa investir para criar uma boa experiência para eles. Veja como fazer isso!

Múltiplos canais de comunicação

É sempre bom ter múltiplos canais de comunicação, como telefone, e-mail, chats etc., para atender aos diferentes perfis de clientes. Geralmente, o primeiro ponto de contato direto com a empresa é por meio da interação com um funcionário, seja na loja física ou atendimento por telefone ou pela internet.

Por isso, investir em treinamentos que foquem nas formas de atendimento é essencial. Além disso, invista também na rapidez da resolução de problemas e disponibilize canais eficientes para se comunicar e resolver as potenciais necessidades dos consumidores.

Não se esqueça de mantê-los informados sobre eventuais mudanças em algum processo para melhor atendê-los ou dê notificações sobre interrupções no fornecimento de serviços.

Investimento em tecnologia

Graças à tecnologia, novas maneiras de se relacionar com os clientes surgiram, permitindo experiências mais agradáveis. Por exemplo, com um sistema automatizado, como um software de CRM, a empresa pode visualizar o histórico de compra do cliente e, assim, fazer sugestões de produtos ou serviços.

Dessa forma, a empresa mostra que está atenta às necessidades dos clientes, proporciona experiências únicas e cria estratégias mais eficientes. A tecnologia também permite investir em novos meios de utilizar um serviço, como os aplicativos.

Por exemplo, um jornal ou revista podem desenvolver aplicativos e facilitar o acesso ao seu conteúdo para os seus leitores. Ou, então, tornar seu site responsivo e, assim, criar uma boa experiência de acesso em qualquer dispositivo móvel.

Conteúdos mais especializados

Para criar conteúdos mais especializados para os seus clientes é preciso que, antes de tudo, você os conheça bem. Para tanto, faça uma pesquisa para descobrir, por exemplo, quais são os temas de leituras que eles mais gostam, se preferem notícias de esportes, economia, cultura, lazer ou outro.

Além de apresentar reportagens ou notícias interessantes e atualizados, um jornal ou revista pode usar diversos tipos de conteúdos para atrair a atenção dos leitores. Além do conteúdo escrito, também podem ser feitas transmissões ao vivo para aumentar a interação com o público.

Você também pode utilizar a plataforma para criar acervos para disponibilizar edições antigas de publicações. Ou uma área de conteúdo exclusiva para assinantes e, assim, trazer mais benefícios para eles e aumentar a sua receita recorrente.

Agora que você já sabe o que é customer experience, que tal colocar em prática as nossas dicas e entregar uma boa experiência para os seus clientes? Se você quiser aprender mais sobre como garantir um atendimento de qualidade, acompanhe nossos artigos. Siga-nos nas redes sociais. Estamos no Facebook, LinkedIn e Twitter.

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