Blog / Jornal e Revista Digital / Leads: a estratégia para tomadas de decisões no seu jornal
Leads

Leads: a estratégia para tomadas de decisões no seu jornal

O jornal estadunidense, Newsday, contou em entrevista ao International News Media Association (INMA) sobre a sua estratégia de dar voz aos seus leitores e assim tomar as melhores decisões e negociações internas, além de adquirir novos leads.

“Para nós, do Newsday, o fato de termos decidido olhar para o jornal por trás das lentes dos nossos leitores foi uma mudança de extrema importância para o jornal”, constatou Mônica Sanchez, gerente de pesquisas de audiência.

Com o objetivo traçado pelo jornal, as mudanças tiveram início em março de 2016 com foco na geração de leads. O Newsday iniciou sua estratégia de dar voz aos leitores de forma que seu jornal pudesse se tornar um multicanal. O que incluiu a mensuração da experiência que o cliente tinha em suas principais plataformas de contato e a distribuição de entrega em domicílio do jornal. Assim, o jornal iniciou no mundo digital de forma responsiva para leitura mobile, uma grande mudança para um jornal que foi criado em 1940.

Por mais que as ações de mudança tenham iniciado em 2006, o jornal Newsday continua a utilizar da estratégia e segue aumentando os seus ganhos com a ajuda de seus múltiplos canais que dão voz aos clientes. De acordo com a publicação, mais de três milhões dados dos leitores foram coletados apenas com perguntas respondidas nesses canais.

“Antes da mudança de olhares do jornal, os dados coletados em feedbacks dos clientes (quando aconteciam) eram limitados. Isso terminava por criar poucas oportunidades de possíveis insights inteligentes e utilizáveis para novas ações ou até mesmo para simples resolução de algum problema”, comentou Sanchez.

Com a mudança de olhar do jornal, criou-se a “pontuação de satisfação do cliente” do Newsday (CSAT) e a “pontuação do promotor de rede” (NPS). As duas estão entre os números que são acompanhados mensalmente no KPI da empresa. Talvez o resultado mais significativo para eles tenha sido exatamente a possibilidade de obtenção dos dados de voz do cliente coletados por seus multicanais. Foi a partir desses dados que a equipe obteve insights e melhoraram o jornal em termos de satisfação do cliente e vincularam a ação à retenção do público e à lucratividade.

Mas como essa mudança ocorreu?

Passo 1: Do centro de custo ao gerador de receita.

Em nosso centro de contato com o cliente, onde a mudança de fato ocorreu. A partir de então temos visto o departamento como um gerador de receita em vez de um centro de custo. O feedback dos clientes é monitorado diariamente para identificar quais os clientes que exigem re-contato ou acompanhamento de questões de conta de assinatura e/ou entrega.

O feedback dos clientes por meio de pesquisas tem sido um facilitador para que tenhamos menos clientes ligando para encerrar suas assinaturas. Eles podem até ligar querendo resolver algum problema. Mas já ligam dispostos a falar com um representante de atendimento ao cliente e a resolver a situação. Foram criadas etapas para a resolução dos problemas do cliente. De forma que ele tenha a oportunidade de resolver “sozinho” e de comunicar o seu descontentamento.

Passo 2: Distribuição que vai desde as reclamações até a satisfação.

O desempenho do distribuidor costuma ser medido pelas entregas de reclamações (CPT). E era assim que ocorria também no Newsday até então. Agora, o feedback veem do levantamento de satisfação que a distribuição nos fornece em uma métrica que tem correlação com a retenção dos leads e clientes. Essa mudança levou tanto a melhoria quanto a satisfação do cliente, sendo um dos indicadores principais de desempenho do jornal.

Passo 3: Produtos Digitais que nascem a partir da visão do cliente.

Tradicionalmente, o desempenho do produto digital era medido com base em visualizações de páginas e visitantes únicos e o desenvolvimento desses produtos se baseava no instinto e nas melhores práticas. Agora, os dados de feedback dos leads e dos clientes complementam essas métricas tradicionais e o desenvolvimento permitindo efetivamente que a ciência ajude a produção de novos produtos.

As organizações que tem o cliente como parte de suas estratégias sabem da importância de seus leitores e assinantes. Elas devem reconhecer e atribuir de forma correta o sucesso de suas organizações por meio de seus clientes. É uma via de mão dupla de caminho para o sucesso.

Cadastre-se para receber conteúdo em primeira mão!