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Como reter clientes em momentos de crise

Com a pandemia mundial da Covid-19, além de ser uma crise mundial de saúde pública, tem tido grandes impactos nas empresas de diversos setores.

Estamos vivendo um cenário de incertezas econômicas, onde as empresas precisaram se adaptar e responder de imediato ao momento. Isso aconteceu porque muitas empresas viram as suas vendas dando um salto pelo aumento da demanda, quanto com aquelas que, em sua maioria estão sofrendo com as consequências do coronavírus. 

É até um pouco estranho pensarmos que a transformação digital que acontece atualmente foi acelerada por conta de uma pandemia. O fato é que não é impossível pensar na sobrevivência de empresas que não se digitalizaram e mudaram a sua forma de se relacionar com os clientes. 

E justamente pensando nisso, este artigo apresentará algumas ações práticas que podem ajudar a sua empresa a se destacar e atravessar momentos de crise. Tenha em mente que dar atenção a sua base de clientes, sem dúvida, está diretamente relacionada com a retenção e melhora dos seus resultados. 

As coisas mudaram e a forma de se relacionar com os seus clientes também precisa evoluir. 

A transformação digital é uma mudança indispensável 

As mudanças estão já acontecendo nas organizações: a forma de se relacionar com os clientes, a maneira de fazer negócios, como o seu público tem encontrado a empresa e como o mundo a vê. 

O que essas mudanças querem nos dizer? Que as limitações físicas não são mais tão desafiadoras. Muitas empresas atualmente estão trabalhando em modelo home office, e até mesmo empresas públicas, que nunca imaginamos que estariam abertas a essa realidade, e hoje estão funcionando de forma remota.

Como você cuida do seu cliente?

Suas atividades podem ter sido muito impactadas por tudo que vem acontecendo, ou talvez você tenha se adaptado muito bem à nova rotina de trabalho. Mas existe algo que não mudou e que, mais do que nunca, precisa da sua atenção: o seu cliente.

Agora é a hora de entender tudo o que está acontecendo com ele, seja uma empresa ou um consumidor final. Sua empresa precisa saber como os clientes estão sofrendo os impactos da atual crise e qual o seu papel nicho.

Se sua empresa for B2B, é importante saber como a rotina dos seus clientes foi impactada. Investigue isso, crie uma comunicação mais próxima com ele e entenda as suas necessidades. 

O mais importante em tudo isso é: como você pode ajudar todos seus clientes diante do cenário atual? Aproveite para descobrir os pontos fortes e fracos, e ter uma visão geral do mercado do seu cliente. Seja quem irá ajudá-lo a resolver as situações novas que ele está enfrentando. 

Ajude seu cliente a ter sucesso no meio da crise

Você já conseguiu imaginar o quanto seria valioso pra você nesse momento, ter toda sua base de clientes ativa e fazendo negócios com você? Philip Kotler dizia que “reter clientes pode ser de 5 a 7 vezes mais econômico do que investir em novos clientes”.

Em cenários de crise, a maioria das pessoas está com o pé atrás em relação aos negócios. Afinal, existe uma preocupação com as questões financeiras em todos os setores, dos grandes aos pequenos negócios. 

Todos têm buscado uma forma de economizar, inclusive os consumidores finais que estão revendo seus orçamentos, apertando o cintos e cortando gastos.

Em contrapartida, quando um cliente é fiel a sua marca, provavelmente você vai ser esquecido na hora dos cortes. Isso porque você é relevante o suficiente para ajudá-lo a ter o resultado que ele espera, e com certeza ele fará de tudo para mantê-lo no orçamento. 

Customer experience é importante

A experiência que você proporciona ao cliente com a sua marca e o quanto você o ajuda a ter sucesso, está proporcionalmente relacionada com o quanto ele está disposto a fazer ou manter relações de negócios com você. 

Pequenas ações podem fazer grande diferença, tanto de forma positiva quanto negativa sobre como o cliente enxerga sua empresa. 

Só precisamos abrir as redes sociais por um momento e ver como existem muitos casos de empresas que durante a crise estão sendo amadas e defendidas, e outras estão sendo criticadas. Foque em três fatores, os 3 As: Atendimento, Alinhamento e Atitude.

Atendimento

Para que você se destaque nesse cenário, sua empresa precisa ter o melhor atendimento e torná-lo um diferencial competitivo. Ofereça uma experiência única!

Alinhamento

Garanta que sua equipe entregue as melhores soluções dentro das necessidades e do tempo esperado pelo cliente. Se prometer algo, cumpra! Mas seja flexível, pense que assim como você ele também pode estar passando por um momento complicado, e ele também pode estar precisando encontrar possibilidades.

Atitude

O sentido de humanização está no centro aqui. E atenção, porque cuidado e humanidade não costumam exigir esforço, mas requerem sensibilidade.

Prepare todos que estão em contato com os seus clientes, para que estejam todos 100% focados e alinhados ao que sua empresa quer entregar aos consumidores. Invista em diálogo. 

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